Handbuch Call Center Management : das große Nachschlagewerk für alle, die professionell mit dem Telefon arbeiten

Abstract

Call Center sind für den Dienstleistungsbereich unverzichtbar geworden und stellen ein erhebliches Potential für ein Beschäftigtenwachstum dar. Der Sammelband enthält zahlreiche Aufsätze, die sich mit der Entwicklung in diesem Bereich beschäftigen. Die Palette der Beiträge reicht von den Problemen bei der Investitions- und Standortentscheidung, über Fragen nach einer prozessorientierten Kontrolle, Benchmarking- Untersuchungen bis hin zur Qualitätssicherung bzw. Zertifizierung von Call- Center-Dienstleistungen. Ein Beitrag thematisiert auch den für das Feld Arbeitsmarkt und Beruf wichtigen Aspekt der Personalauswahl. Dabei werden neben dem Vorgehen bei der Personalauswahl auch Probleme der Entwicklung von Ausbildungs- und Qualifizierungskonzepten angesprochen. Ein Glossar zum Thema ist im Anhang enthalten. (BIBB)