Call Center - Entwicklungsstand und Perspektiven : eine Literaturanalyse

Abstract

Unternehmen gehen in letzter Zeit verstärkt dazu über, so genannte "Call Center" einzurichten mit dem Ziel, konstengünstig den telefonischen Kontakt zu den Kunden zu reorganisieren und das Dienstleistungsangebot zu erweitern. In der Politik gelten Call Center als Hoffnungsträger für Beschäftigungswachstum; in der Wissenschaft werden sie mitunter als Vorreiter für die künftige Organisation von kundenorientierten Dienstleistungen bezeichnet. Das Projekt verfolgt das Ziel, die bislang vorliegende Literatur zum Call Center-Bereich auszuwerten und den aktuellen Informations- und Diskussionsstand zu verschiedenen Aspekten des Themas aufzuarbeiten. Schwerpunkte sind die Hintergründe des Call Center-Booms, Branchen- und Beschäftigungsstrukturen, Arbeitsorganisation, Arbeitsbedingungen und Qualifikation. Weiterhin werden offene Fragen und Probleme im Bereich Personalmanagement in Call Centern identifiziert, die im weiteren Verlauf des vom Bundesministeriums für Bildung und Forschung geförderten Forschungsvorhabens "Personalmanagement an frequenzabhängigen Kundenschnittstellen" vertieft werden. (BIBB2)