Die Kunst der guten Dienstleistung : wie man professionelles Dienstleistungshandeln lernen kann

Abstract

Gute Dienstleistung in Deutschland stellt sich als Herausforderung für Unternehmen fast aller Branchen. Dienstleistungsarbeit zeichnet sich vor allem durch offene und interaktive Handlungssituationen aus, die sich nur schwer mit Hilfe routinisierter Abläufe und Standardisierung bewältigen lassen. Der vorliegende Band geht theoretisch wie praktisch der Frage nach, worin die Spezifik von Dienstleistungsarbeit gegenüber anderen Arten der Erwerbsarbeit liegt, welche Kompetenzen man für professionelle und innovative Dienstleistungen braucht und wie man diese erwerben kann. Er bietet Handlungsansätze, entwickelt ein Leitbild und diskutiert anhand von drei Fallbeispielen das Potenzial "künstlerischen Handelns" für die professionelle Dienstleistungsarbeit. Es wird aufgezeigt, was sich von Haltungen und Vorgehensweisen der Künstler und deren Handeln lernen lässt, welche Rahmenbedingungen gute Dienstleistung braucht und wie sich die Entwicklung einer guten Dienstleistungsarbeit auch in formellen Aus- und Weiterbildungsgängen verankern lässt. (BIBB-Doku)