La gestion paradoxale des compétences de service

Abstract

"Cet article s’intéresse aux compétences de service mobilisées par les agents au contact de la clientèle et qui sont la plupart du temps tacites. À ce titre, s’interroger sur la reconnaissance de ces compétences et sur leur développement constitue un enjeu de gestion pour les organisations. C’est d’autant plus important que de nombreux métiers de service allient faible qualification et fortes compétences situées." (Hrsg., BIBB-Doku)"Der Artikel befasst sich mit Dienstleistungskompetenzen, die von Beschäftigten im Kundenkontakt mobilisiert werden. Daher ist die Frage der Anerkennung solcher Kompetenzen und ihrer Weiterentwicklung für Betriebe und Organisationen eine Herausforderung. Diese ist um so wichtiger, je mehr Dienstleistungsberufe mit einer geringen Qualifikation starke situationsgebundene Kompetenzen erfordern." (Hrsg., BIBB-Doku)