Zur Relevanz von Dienstleistungsqualität und den dafür erforderlichen Kompetenzen in Handwerksbetrieben

Abstract

Handwerksbetriebe finden sich zunehmend in der Situation, dass neben Termintreue, Produktqualität und einem angemessenen Preis-Leistungsverhältnis auch die Ausrichtung auf kundenorientiertes Handeln entscheidend zur Wettbewerbsfähigkeit der Betriebe beiträgt. Um die Anforderung an Dienstleistungsqualität erfüllen zu können, ist es essentiell, dass die Mitarbeiter der Handwerksbetriebe über die entsprechenden Kompetenzen verfügen. Im Beitrag wird betrachtet, welche Relevanz die Qualität der Dienstleistungen für die Handwerksbetriebe hat und inwiefern diese zur langfristigen Wettbewerbsfähigkeit beiträgt. Hierfür werden Ergebnisse aus der Studie "Identification of future skills needs in micro and craft (-type) enterprise up to 2020" vorgestellt und analysiert, welches Verständnis von Dienstleistungsqualität und -kompetenz in den befragten Kleinst- und Handwerksbetrieben vorherrscht. Im Abgleich mit relevanten Konzepten aus der Literatur wird gezeigt, in welchen Merkmalen Dienstleistungsqualität und -kompetenz im Handwerk erkennbar werden. Mögliche Konsequenzen, wie Dienstleistungsqualität und -kompetenz langfristig in Handwerksbetrieben etabliert werden kann, werden abschließend vorgestellt. (BIBB-Doku)