Kundenbezogene Arbeitsanforderungen und -aufgaben von Verkäuferinnen : Konstruktion und Validierung eines neuen Analyseinstruments

Abstract

"Die vorliegende Arbeit stellt die Entwicklung und Validierung eines neuen Instruments zur bedingungsbezogenen Analyse der kundenbezogenen Arbeitsanforderungen von VerkäuferInnen aus der Perspektive der Vorgesetzten, der VerkäuferInnen und der Kunden dar. Die psychometrischen Eigenschaften des Instruments wurden in den Stichproben der Vorgesetzten (N = 52), VerkäuferInnen (N = 157) und Kunden (N = 511) von drei Einzelhandelsvertriebsformen (Warenhaus, Supermarkt, SB-Warenhaus) getestet. Konfirmatorische Faktorenanalysen ergaben eine gute Modellpassung für ein Drei-Faktoren-Modell: Umgang mit Reklamationen, Ermitteln von Kundenaufträgen, Beziehungsaufbau zum Kunden mit befriedigenden bis sehr guten internen Konsistenzen der Skalen. Erwartungskonform wurden die drei Anforderungsdimensionen innerhalb der drei Vertriebsformen ähnlich, jedoch zwischen den Vertriebsformen nur zum Teil unterschiedlich beurteilt. Wie postuliert, konnten kundenbezogene Arbeitsanforderungen von kundenorientiertem VerkäuferInnenverhalten unterschieden werden. Diese Ergebnisse sprechen für die Konstruktvalidität des Instruments. Damit eignet sich das neue Analyseinstrument für die Erfassung kundenbezogener Arbeitsanforderungen von VerkäuferInnen und kann in der Forschung und Praxis eingesetzt werden." (Autorenreferat, BIBB-Doku)