Kundenorientierte Kommunikation : Versicherung ; Aufbaumodul

Abstract

Dieses Aufbaumodul 'Kundenorientierte Kommunikation in schwierigen Beratungssituationen' baut auf dem entsprechenden Basismodul auf, das im Rahmen eines Modellversuches entwickelt wurde, der sich mit kunden- und teamorientierter Kommunikation in kaufmännischen Berufsfeldern beschäftigte. Es nimmt Beratungsgespräche in den Blick, die durch besondere Schwierigkeiten geprägt sind. Dabei wird unterschieden zwischen Ursachen, die in der Person des Beraters liegen, solchen, die in der Person des Kunden liegen und anderen, die in den Rahmenbedingungen der Situation zu finden sind. Für jede Kategorie steht eine beispielhafte, auf Video aufgezeichnete Gesprächsszene zur Analyse im Seminar zur Verfügung. Das gesamte Modul besteht aus einem zweitägigen Präsenzseminar, einer ca. dreimonatigen, durch Praxisunterlagen angeleiteten Praxisphase und einem eintägigen Erfahrungsworkshop. Das Material umfasst umfangreiche Printtexte, eine CD-ROM mit Folien und allen Arbeitsblättern sowie eine VHS-Videokassette. Hinweise zur Gesprächsführung und Stressbewältigung sollen vor allem aufbauend auf dem Erfahrungswissen der Teilnehmer erarbeitet werden. (BIBB-Doku)