Qualifikationsanforderungen und Qualifizierungsmassnahmen für das Personal in Call Centern

Abstract

Der Call-Center-Bereich ist ein neuer, wachsender Beschäftigungs- und Qualifizierungsbereich mit einer unklaren Qualifizierungssituation. Für Mitarbeiter in Call Centern existiert kein anerkannter Aus- oder Weiterbildungsabschluss, die Qualifizierung erfolgt in einem Zertifikatslehrgang. Das Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) führt derzeit eine Untersuchung mit dem Ziel durch, den Qualifizierungsbedarf in Call Centern hinsichtlich Struktur, Organisation und Inhalt zu ermitteln und Vorschläge für ein künftiges Qualifikationsprofil des Call-Center-Mitarbeiters zu entwickeln. Der Beitrag informiert über den gegenwärtigen Stand der Arbeiten. Es wird dargestellt, welche Qualifikationsanforderungen in Call Centern bestehen, welche bisherigen Qualifizierungsmassnahmen angeboten werden und welche Qualifizierungsstrategie künftig verfolgt werden soll. (BIBB)