"Das Gefühl fürs Geschäft, das ist der schwierigste Punkt zu lernen." : Nachwuchssicherung in Versicherungsagenturen als Beitrag zur Konstituierung des Emotionsarbeiters

Abstract

Außendienstmitarbeitern in Unternehmen der Versicherungswirtschaft kommt eine wichtige Vermittlungsfunktion zu - sie müssen die Kundeninteressen mit jenen des Unternehmens in Einklang bringen. Die besondere Herausforderung besteht darin, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, es würden primär seine Interessen gewahrt. In dem vorliegenden Beitrag wird diese Kompetenz, die typische Merkmale von "Emotionsarbeit" aufweist und in personenbezogenen Dienstleistungsberufen einen zunehmend größeren Teil der Tätigkeit ausmacht, aus dem Blickwinkel der Versicherungsagenten selbst betrachtet und beleuchtet, wie die Befragten ihre eigene Identität als Vermittler konstruieren und zugleich dazu beitragen, diese auch beim Nachwuchs zu erwecken. Als empirische Datengrundlage dienen zwei Interviews mit unternehmensgebundenen Agenturen eines deutschen Versicherungskonzerns mit mehr als hundertjähriger Geschichte, die im Kontext einer größeren Fallstudie zur Situation der Ausbilder und ausbildenden Fachkräfte im Auftrag des BIBB standen. Der Fokus der Erhebung richtete sich daher nicht auf die Spezifik der Vermittlertätigkeit und deren Anteil an Emotionsarbeit, sondern auf die Rolle der Befragten bei der Ausbildung von Auszubildenden. Dennoch wurde eine Vielzahl von Aspekten thematisiert, die Aufschluss über das berufliche Selbstverständnis und den spezifischen Umgang der Versicherungsvermittler mit der Kundschaft geben und für diesen Beitrag einer gesonderten Betrachtung unterzogen werden. (BIBB-Doku)