Standardisierte Prozesse und individualisierte Kundenanforderungen - ein (un)auflösbarer Widerspruch? : Was bedeutet die Digitalisierung für gute Arbeit in den Service Centern der Deutschen Telekom Kundenservice GmbH?

Abstract

Die Möglichkeiten der Digitalisierung verändern die Kundenanforderungen und damit die Arbeit der Kundenberater nachhaltig. Die Autoren zeigen, dass die Telekom mit ihren Netzen nicht nur Macher der Digitalisierung ist, sondern auch von deren Wirkung betroffen ist. Digitalisierung führt zu neuen Geschäftsfeldern und -prozessen, damit bieten sich Chancen für das Unternehmen und deren Beschäftigte. Die Chancen sind aber kein Selbstläufer sondern müssen von den betrieblichen Vertretungen verhandelt werden. (Hrsg., BIBB-Doku)