Belastungsprofile von Beschäftigten in Call Centers

Abstract

"In der explorativen Studie wurden arbeitsbedingte Belastungen von Mitarbeitern in zwei Call Centern erhoben. Die Untersuchungen wurden in einer unternehmensinternen und einer externen Teleserviceeinrichtung mit Hilfe des SPA-Verfahrens (Screening psychischer Arbeitsbelastungen) durchgeführt. Das Verfahren besteht aus drei Teilen: 1. bedingungsbezogene Erfassung von Arbeitsbelastungen, 2. personenbezogene Erfassung von Arbeitsbelastungen und 3. der Arbeitsbeanspruchungen. Zusätzlich wurde die ergonomische Gestaltung der Arbeitsplätze analysiert und bewertet. Die Ergebnisse weisen generell hin auf restriktive Entscheidungsspielräume, geringe Komplexität und Variabilität der Arbeitsaufgaben sowie geringe Nutzung der Qualifikation bei den untersuchten Tätigkeiten. Das Beanspruchungserleben der Beschäftigten korrespondiert nicht mit der bedingungsbezogen erhobenen Belastung, obwohl die Mitarbeiter die Arbeitssituationsmerkmale in ähnlicher Weise wie die Experten reflektieren." (Verlag)