Kundenorientierte Kommunikation : Industrie/Dienstleistung ; Aufbaumodul II. Konfliktgespräch

Abstract

Dieses Aufbaumodul knüpft an die Module 'Klärungsgespräche' und 'Kritikgespräch' an, in denen es darum geht, grundlegend die Bedeutung gelingender interner Kommunikation zu erkennen und für die se Gesprächstypen Gestaltungshinweise zu erarbeiten. Die Module wurden im Rahmen eines Modellversuches entwickelt, der sich mit kunden- und teamorientierter Kommunikation in kaufmännischen Berufsfeldern beschäftigte. Mit dem Aufbaumodul 'Kritikgespräche' wird ein Gesprächstyp aufgenommen, der einen besonderen Schwierigkeitsgrad aufweist. Das Modul besteht aus einem eintägigen Seminar, einer angeleiteten ca. dreimonatigen Praxisphase und einem halbtägigen Erfahrungsaustausch. Das Material umfasst sämtliche Informationen und Materialien für die Vorbereitung und Gestaltung des Moduls - umfangreiche Printtexte, eine CD-ROM mit Folien und allen Arbeitsblättern sowie eine VHS-Videokassette, die zwei beispielhafte Konfliktsituationen zwischen Auszubildenden von 8 bis 10 Minuten zeigt. (BIBB-Doku)