Personalentwicklung im Call Center der Zukunft : Fluktuation verhindern, Mitarbeiter langfristig binden

Abstract

In Deutschland sind bereits mehrere hunderttausend Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Call-Centern beschäftigt. Ein Hauptproblem dieser Organisationseinheiten ist eine extrem hohe Fluktuationsrate, die auf unzureichende Arbeitsbedingungen und fehlende Entwicklungsmöglichkeiten zurückzuführen ist. Die Verfasserinnen präsentieren anhand von Praxisbeispielen aus den Firmen AOL, Allstate, Continental, Templeton, DaimlerChrysler, SwissCom, TUI, Viag Intercom und ConTakt in dem vorliegenden Buch innovative Personalentwicklungskonzepte, mit denen Führungskräfte und Mitarbeiter gewonnen, motiviert und längerfristig an das Unternehmen gebunden werden können. Themen sind u. a.: Wie findet man die richtigen Mitarbeiter? Qualifizierung von Call- Center-Agents. Kapazitätsplanung und Mitarbeitereinsatzplanung. Arbeitszeitmodelle und Vergütungssysteme. Karrieremodelle. Stress und Fluktuation. Organisations- und Teamentwicklung. Zukunftsorientierte Mitarbeiterbindung. (BIBB2)