Kundenorientierung und Kundenkontrolle im Zugbegleitdienst

Abstract

"Die Privatisierung der Bahn bringt für die Beschäftigten im Zugbegleitdienst eine Reihe von Veränderungen mit sich. Neben dem bisherigen Schwerpunkt der Arbeit, den Kontrolltätigkeiten, haben kundenorientierte Servicetätigkeiten stark an Bedeutung gewonnen. Ausgehend von einer qualitativen empirischen Untersuchung wird der Frage nachgegangen, welche Konsequenzen dies für die Arbeit hat. Dabei erweist sich insbesondere die Widersprüchlichkeit der Anforderungen im Hinblick auf Kontrolle und Service als hinderlich: Die ZugbegleiterInnen sollen kontrollierende Respektsperson und dienendes Servicepersonal in einem sein, den Reisenden wiederum ist unklar, welche Ansprüche sie an das Personal stellen können. Serviceangebot und Kundenerwartungen variieren somit stark und treffen sich nicht ohne weiteres." (Autorenreferat, IAB-Doku)