"Dienstleistungskunst" - eine Perspektive für kaufmännische Berufe?

Abstract

"In einem von Konkurrenz geprägten Markt wird die Qualität der Dienstleistung zu einem bedeutenden Wettbewerbsfaktor und zum Ausweitungsfeld der Geschäftsprozesse, aus dem sich auch für kaufmännische Angestellte neue Anforderungen ergeben. Der Beitrag bezieht Erkenntnisse aus einem Forschungs- und Entwicklungsprojekt zum Verhältnis von Dienstleistungsqualität und künstlerischem Handeln auf die Tätigkeit und Qualifikation kaufmännischer Angesteller. Die im Rahmen des BMBR-Förderprogramms 'Innovationen mit Dienstleistungen' gewonnenen Erkenntnsse machen deutlich, dass flexibles Handeln in unverhergesehenen Situationen und die Produktentwicklung in Kommunikation mit Kunden die Fähigkeit voraussetzt, mit offenen Situationen umzugehen. Die Kompetenz, als "Dienstleistungskünstler" handeln zu können, ist erlernbar und kann systematisch entwickelt werden. Die Autoren zeigen, wie man von professionellen Künstlern und deren Vorgehensweisen lernen kann und wie man deren prozesshafte Vorgehensweise systematisch in die berufliche Bildung von dienstleistenden Kaufleuten implementiert. Der Umgsang mit Krisen und die Abweichung von der Norm werden dann zum Bestandteil eines lebendigen Berufsalltags und befreit von der Angst vor Fehlern." (Hrsg., BIBB-Doku)