Zufriedenheit mit öffentlichen Weiterbildungsdienstleistungen? : eine Fallstudie zur Zufriedenheitsmessung im Volkshochschulbereich

Abstract

Um im künftigen Weiterbildungsmarkt bestehen zu können, bedarf es einer verstärkten Orientierung an den Kunden. Dies erfordert eine Berücksichtigung des Konstruktes der Konsumentenzufriedenheit auf der Grundlage eines theoretischen Konzepts öffentlicher Weiterbildungsdienstleistungen. Ziel der Arbeit ist es deshalb, vor dem Hintergrund der Konsumentenverhaltenstheorie die Zufriedenheit mit öffentlichen Weiterbildungsdienstleistungen einer Volkshochschule (VHS) zu untersuchen. Am Beispiel des Leistungsbereichs Fremdsprachen der Emscher-Lippe-VHS Gladbeck wird ein empirisches Konzept zur Erfassung der Kundenzufriedenheit entwickelt. Die Perspektive der Nachfrager und Anbieter wurde hierzu untersucht und ein Vergleich der Ist- Beurteilungen ausgewählter Teilleistungen der Konsumenten und Experten durchgeführt. Die Ergebnisse erlauben es, ein Handlungskonzept für zufriedenheitsorientierte Marketingstrategien für Volkshochschulen zu entwickeln. (BIBB2)