Weiterbildung für Arbeitnehmer im Dienstleistungsbereich : den Umgang mit Emotionen lernen

Abstract

"An Beschäftigte in Dienstleistungstätigkeiten werden immer höhere Anforderungen bezüglich kundenorientierten Verhaltens gestellt. Das im Beitrag vorgestellte Konzept der Gefühlsarbeit liefert eine Grundlage zum Verständnis der damit verbundenen Tätigkeitsinhalte und möglichen Belastungsfaktoren. Auf der Basis dieses Konzepts werden in Kooperation mit einem Unternehmen Ansätze für ein Weiterbildungsprogramm erarbeitet, das den Beschäftigten und Unternehmen helfen soll, die Arbeit an und mit Kunden zu verbessern. Im Beitrag werden die wesentlichen Grundzüge von Gefühlsarbeit sowie Inhalt und Ziele der geplanten Qualifizierungsmassnahmen dargestellt." (Verlag)