Ausbildung oder Fortbildung für den Call-Center-Bereich?

Abstract

Der Call-Center-Markt entwickelt sich in zweistelligen Zuwachsraten und erlangt so hohe beschäftigungs- und bildungspolitische Bedeutung. Qualifizierte Mitarbeiter für die neu geschaffenen Arbeitsplätze stehen jedoch nur unzureichend zur Verfügung. In dem Beitrag wird untersucht, welche Qualifikationen für die Tätigkeit in Call Centern notwendig sind, welche Qualifizierungsangebote existieren und welche Qualifizierungswege für Call-Center-Mitarbeiter am geeignetsten erscheinen. Grundlage sind eine BIBB-Untersuchung sowie eine regionale Untersuchung in Mecklenburg-Vorpommern, durchgeführt vom Institut für Bildungsforschung und Ausbilderqualifizierung (IAQZ), deren Analyse die Entscheidungsfindung auf Bundesebene pro oder contra einen eigenständigen Ausbildungsberuf erleichtern soll. Die Ergebnisse verdeutlichen unterschiedliche Einschätzungen zum Qualifizierungsbedarf, zeigen jedoch insgesamt, dass eine permanente Anpassung der Qualifizierungsstrategien für das Personal an die Aufgabenentwicklung in Call Centern erforderlich ist. Von den Autorinnen wird daher vorgeschlagen, 1. kurzfristig eine einheitliche Fortbildungsregelung zu entwickeln, um Personalentwicklung in den Unternehmen zu unterstützen, und 2. mittelfristig Möglichkeiten der Qualifizierung im Rahmen der Erstausbildung zu schaffen, in erster Linie die Entwicklung einer Zusatzqualifikation und/ oder die Integration Call-Center- spezifischer Inhalte in bestehende Ausbildungsberufe. (BIBB2)